项目背景：

家用电器是人们日常生活中不可或缺的产品，随着经济发展和消费升级，消费者对家用电器的需求和期望也越来越高。2021年全球家用电器零售额规模已达6400亿美元，其中大家用电器3800亿美元，小家用电器2600亿美元。中国是全球最大的家用电器市场，2021年大家用电器、小家用电器市场规模占比达24.4%、20.2%。

尚普咨询是一家专业从事市场调研和咨询服务的机构，拥有丰富的行业经验和客户资源。尚普咨询受某知名家用电器品牌委托，开展了一项针对中国市场的家用电器消费者满意度调研项目，旨在了解消费者对该品牌及其竞争对手的认知、偏好、满意度和忠诚度，为该品牌提供市场策略和产品优化的建议。

客户痛点：

该品牌虽然在中国市场拥有较高的知名度和市场份额，但面临着激烈的竞争压力和消费者需求多样化的挑战。该品牌希望通过本次调研项目，深入了解消费者的真实需求和感受，提升产品质量和服务水平，增强品牌形象和口碑，提高消费者满意度和忠诚度。

项目目的：

本次调研项目的主要目的有以下几点：

评估该品牌及其竞争对手在中国市场的品牌知名度、认知度、偏好度、购买率、推荐率等指标；

分析消费者在选择家用电器时的主要购买动机、决策因素、信息来源、购买渠道等；

了解消费者对该品牌及其竞争对手的产品功能、性能、质量、价格、外观、安全性等方面的满意度和评价；

探索消费者对该品牌及其竞争对手的产品使用体验、售后服务、投诉处理等方面的满意度和评价；

识别消费者对该品牌及其竞争对手的忠诚度水平和转换意愿；

发现消费者对家用电器产品有哪些未满足或潜在的需求和期望；

基于调研结果，为该品牌提供针对性的市场策略和产品优化建议。

调研对象：

本次调研项目采用定量和定性相结合的方法，共抽取了1000名符合以下条件的有效样本进行问卷调查：

年龄在18-60岁之间；

居住在中国一线或二线城市；

在过去一年内购买过或使用过家用电器产品（包括空调、冰箱、洗衣机、微波炉、电饭煲等）；

对本次调研项目感兴趣并愿意配合完成问卷。

同时，为了深入了解部分重要或典型样本的观点和感受，本次调研项目还邀请了100名符合以上条件且同意参与深访的样本进行电话访谈或线上访谈。

项目内容：

本次调研项目主要包括以下几个方面的内容：

品牌知名度：通过开放式问题，让样本列举他们所知道或听说过的家用电器品牌，并记录每个品牌被提及的次数；

品牌认知度：通过单选题，让样本选择他们最熟悉或最信任的家用电器品牌，并记录每个品牌被选择的比例；

品牌偏好度：通过单选题，让样本选择他们最喜欢或最愿意购买的家用电器品牌，并记录每个品牌被选择的比例；

品牌购买率：通过单选题，让样本选择他们在过去一年内实际购买过或使用过的家用电器品牌，并记录每个品牌被选择的比例；

品牌推荐率：通过单选题，让样本选择他们最有可能向亲友推荐或再次购买的家用电器品牌，并记录每个品牌被选择的比例；

购买动机：通过多选题，让样本选择他们在购买家用电器时最看重或最关注的因素，并记录每个因素被选择的比例；

决策因素：通过多选题，让样本选择他们在决定购买某个品牌或型号的家用电器时最重要或最影响力的因素，并记录每个因素被选择的比例；

信息来源：通过多选题，让样本选择他们在购买家用电器前最常使用或参考的信息来源，并记录每个信息来源被选择的比例；

购买渠道：通过多选题，让样本选择他们在购买家用电器时最常使用或倾向于使用的渠道，并记录每个渠道被选择的比例；

产品满意度：通过五点量表（非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意），让样本评价他们所购买或使用过的各个品牌或型号的家用电器在功能、性能、质量、价格、外观、安全性等方面的满意程度，并计算每个方面和总体满意度得分；

产品评价：通过开放式问题，让样本描述他们所购买或使用过各个品牌或型号家用电器产品最喜欢或最不喜欢之处，并进行内容分析；

使用体验：通过五点量表（非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意），让样本评价他们所购买或使用过各个品牌或型号家用电器产品在易操作性、易清洁性、节能性等方面

售后服务：通过五点量表（非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意），让样本评价他们所购买或使用过各个品牌或型号家用电器产品在安装、维修、保养、退换货等方面的售后服务满意程度，并计算每个方面和总体满意度得分；

售后评价：通过开放式问题，让样本描述他们所购买或使用过各个品牌或型号家用电器产品在售后服务方面遇到的问题或建议，并进行内容分析；

投诉处理：通过五点量表（非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意），让样本评价他们所购买或使用过各个品牌或型号家用电器产品在投诉处理方面的满意程度，并计算总体满意度得分；

投诉评价：通过开放式问题，让样本描述他们所购买或使用过各个品牌或型号家用电器产品在投诉处理方面的经历或感受，并进行内容分析；

忠诚度水平：通过单选题，让样本选择他们对所购买或使用过的各个品牌或型号家用电器产品的忠诚度水平（非常不忠诚、不忠诚、一般、忠诚、非常忠诚），并记录每个水平被选择的比例；

转换意愿：通过单选题，让样本选择他们对换购其他品牌或型号家用电器产品的转换意愿（非常不愿意、不愿意、一般、愿意、非常愿意），并记录每个意愿被选择的比例；

未满足需求：通过开放式问题，让样本描述他们对现有家用电器产品有哪些不满足或潜在的需求和期望，并进行内容分析。

项目价值：

本次调研项目为该品牌提供了以下价值：

了解了该品牌及其竞争对手在中国市场的品牌形象和市场地位，为该品牌制定合理的市场策略和目标提供了依据；

分析了消费者在购买家用电器时的行为特征和心理动因，为该品牌优化产品设计和营销方式提供了指导；

评估了消费者对该品牌及其竞争对手的产品和服务的满意度和评价，为该品牌提升产品质量和服务水平提供了参考；

探索了消费者对该品牌及其竞争对手的忠诚度水平和转换意愿，为该品牌增强消费者粘性和忠诚度提供了建议；

发现了消费者对家用电器产品有哪些未满足或潜在的需求和期望，为该品牌拓展新产品和新市场提供了方向。