尚普咨询:北京某园区物业客户满意度调研咨询案例
2019-08-02 01:01:59
关键词:园区物业 市场规模 竞争格局 市场现状 市场需求 行业趋势 市场调研
北京某集团公司下属园区物业委托尚普咨询针对集团旗下XX家园区/大厦租户,对于物业使用的满意程度进行问卷调查。调查数据的定量分析结果,作为BD集团未来物业服务项目规划的参考依据。调查形式包含问卷发放+深度面访,调查对象为入驻园区达到半年以上的客户。其中问卷发放标准为:承租规模小于100㎡的客户发放一份问卷、大于等于100㎡小于300㎡的客户发放两份问卷、300㎡及以上的客户发放三份问卷。
调查范围与样本量:本次调查,打分者职位涵盖领导层40名、中层73名以及185名职员,以更全面的角度评测租户的使用体验。调查样本的整体情况如下表。
调查指标:为建立本报告与去年报告的可比性,我们仍然采用原有的三级指标进行客户满意度评测。一级指标包含:服务质量、楼宇系统、安全与环境、车场服务、租赁服务、餐厅环境等六大项,并且包含数量不一的二级与细项指标。
统计方法说明——满意度均值:即每一项指标在总样本量中的平均分值。为建立与去年报告可对比性,将算数平均数乘以10换算为百分制,得出的数值即为满意度均值。为与前期数据进行对比,选取与去年相同系数进行修正。修正系数为0.87;在计算二级指标、一级指标、总体指标时,将根据细项均值,同样以算数平均进行计算。由于已经以修正系数修正整体数值,在对比去年报告时,将直接以本组数据与去年进行对比。
物业满意度模型:关注度的计算,目的是建立物业满意度的分析模型,本分析模型由满意度均值、关注度的交叉对比构成,并且将一级指标、二级指标、细项指标分别纳入四个象限,分析各级指标对整体均值的影响关系。模型原点O,x座标与y座标,分别对应细项指标满意度均值、关注度的算数平均数。