2025年春天，国内一家知名智能家居企业的产品经理团队，正围坐在会议室里，面对着一份让他们既欣慰又困惑的年度数据分析报告。报告显示，他们旗下那款被誉为“旗舰大脑”的智能家居中控屏，在过去一年的销量稳步增长，市场占有率稳居行业前三。然而，用户行为数据的深入分析却揭示了一个意想不到的故事：这块被设计为家庭物联网“指挥中心”的昂贵屏幕，日均亮屏时间只有不到30分钟，且超过70%的活跃交互，仅仅是用来调节灯光和查看天气。相反，用户通过智能音箱语音控制家电的频率，是触摸屏操作的5倍以上；而手机App则承担了90%以上的复杂场景设置和安防监控功能。

更让团队深思的是，在后续的用户访谈中，许多家庭将中控屏描述为“客厅里一个很酷的装饰”或“客人来了会展示一下的科技玩具”，而非他们日常生活中不可或缺的“必需品”。一位用户甚至打趣道：“它像个严肃的管家，总待在墙上，但我们更习惯和角落里那个幽默的‘小音箱’说话，或者直接用手机搞定一切。” 这款被企业寄予厚望、投入大量研发资源的“主角”产品，在真实的家庭生活剧本中，似乎尴尬地扮演了一个“配角”，甚至接近于“背景板”。

这个案例尖锐地提出了一个根本性问题：在消费者的生活场景中，你的产品究竟扮演着什么角色？是企业一厢情愿设定的“主角”，还是用户自然选择下的“配角”？厘清这一点，远不止于营销话术的调整，它关乎产品定义、研发优先级、生态位选择乃至整个商业模式的成败。

一、 从“产品功能”到“生活角色”：消费者调研的视角升维

传统的产品定义和消费者调研，往往聚焦于“功能”：我们的产品有什么功能？用户需要什么功能？哪些功能参数最重要？这种基于“功能清单”的思维，容易导致企业陷入“军备竞赛”，不断堆砌技术，却可能忽略了产品在用户生活叙事中的真实位置。

而“角色定位”思维，要求我们进行视角升维。它不再仅仅问“产品能做什么”，而是追问：

在什么“场景”（Scene）中？ 是清晨匆忙的厨房，悠闲的周末客厅，还是紧张的工作日夜晚？

与谁“对戏”（Interaction）？ 是用户单独使用，还是与家人互动？是与手机、音箱等其他设备联动，还是孤立存在？

推动了什么“剧情”（Outcome）？ 是解决了某个具体痛点（如“快速关闭所有灯”），还是创造了某种积极体验（如“营造浪漫的观影氛围”）？

用户的“情感反馈”（Feeling）是什么？ 是感到依赖、愉悦、掌控，还是感到麻烦、多余、甚至被冒犯？

在上述智能家居案例中，尚普咨询团队介入后，并未急于评估中控屏的功能优劣，而是发起了名为“家庭数字生活一日叙事”的沉浸式调研。我们邀请用户家庭，通过视频日记、贴身观察和深度访谈，记录典型一日中每个成员与各类智能设备互动的自然过程。调研发现，中控屏的“角色困境”根源于几个错位：

场景错位： 它被固定在墙上，假设用户会走到它面前进行操作。但家庭活动是流动的，用户在沙发上、在厨房里、在床上，他们需要的是“随时随地，触手可及”的控制点。手机和分散在各房间的智能音箱，更符合这种流动性的生活场景。

交互错位： 它强调复杂的触屏交互和可视化信息呈现。但在许多高频、简单的家庭指令中（如“开灯”、“调高空调温度”），语音和手机的快捷操作是更自然、更“无感”的方式。中控屏的交互显得过于“正式”和“沉重”。

价值错位： 企业设想的价值是“集中控制与信息总览”，但用户实际的高频需求是“便捷执行”和“场景自动化”。用户不需要一个总览一切的“仪表盘”，他们需要的是能默默服务、在关键时刻挺身而出的“助手”。

基于这些洞察，产品的“真实角色”浮出水面：它并非失败的“指挥家”，而是有潜力成为出色的“舞台监督”或“情景设定器”。它的价值不在于高频互动，而在于为家庭自动化场景提供稳定的中枢支撑、在需要复杂设置或可视化监控时提供可靠的界面、以及作为家庭科技感的物理象征。

二、 “角色定位”四象限：诊断你的产品处境

为了帮助企业系统化地分析产品角色，我们构建了一个简单的“角色定位四象限”模型，以两个关键维度进行划分：用户感知的重要性（纵轴） 与 使用频率/互动深度（横轴）。

第一象限：核心主角（高重要性，高频率）

这是产品的理想国。用户认为它至关重要，且频繁、深度地使用。例如，智能手机对于大多数人，专业软件对于设计师。这类产品通常定义了核心体验，用户粘性极强。

第二象限：精神图腾（高重要性，低频率）

用户认为它很重要，但日常不常直接互动。它的价值在于象征意义、安全保障或关键时的支持。例如，家庭保险、高端单反相机、或上述案例中潜力转型后的智能家居中控屏（作为稳定中枢和安防监控核心）。误将“图腾”当“主角”去追求高频互动，会导致资源错配。

第三象限：便捷配角（低重要性，高频率）

用户不觉得它多重要，但习惯性地频繁使用。例如，便利贴、某个轻量级工具App、或智能音箱的简单语音指令。这类产品胜在无缝融入生活流程，但可替代性强，需警惕被更便捷的方案取代。

第四象限：背景道具（低重要性，低频率）

用户既不觉得重要，也不常使用。许多“伪需求”产品或失败的功能模块最终沦落于此。它们消耗资源，却无法创造真实价值。

运用这个模型分析，上述智能家居企业的中控屏，最初将自己定位在“核心主角”（第一象限），但用户实际将其置于“背景道具”（第四象限）的边缘。企业的战略任务，不是强行将其拉回不切实际的“主角”位置，而是重新为其寻找一个真实、可持续的生态位——例如，通过强化其稳定性、安全性和复杂场景管理能力，将其塑造为可靠的“精神图腾”（第二象限）；同时，将高频交互场景让渡给更合适的“配角”（智能音箱、手机App），共同演好智能家居这场戏。

三、 如何为产品找到正确的“角色”？——尚普的“角色测绘”方法论

发现角色错位是第一步，更重要的是主动为产品找到并塑造正确的角色。这需要一套系统性的调研与定义方法。

叙事性场景深挖：

超越传统的“使用场景”列表，采用“故事共创”工作坊的形式。邀请用户和内部团队（产品、设计、市场）一起，编写关于未来生活的微型剧本。在剧本中，不同产品是“演员”，用户是“导演”兼“主角”。通过观察用户如何分配“台词”（功能）、“戏份”（使用频率）和“情绪”（情感反馈），可以直观地发现产品在用户心智中的潜在角色。例如，在一个“周末家庭聚会”剧本中，智能音箱可能被赋予“活跃气氛的助手”角色，而中控屏可能被期待扮演“确保一切设备就位的幕后管家”。

竞争生态位分析：

没有产品是孤立存在的。必须将其置于完整的竞争生态中，分析它与其他产品（包括竞品和互补品）的“角色关系”。是替代、是互补、还是共生？例如，在出行生态中，高端汽车是“彰显身份与享受驾驶乐趣的主角”，网约车是“解决点到点交通的便捷配角”，而地图导航App则是“不可或缺的智能向导”。通过分析，可以避免与生态中已牢固占据某角色的产品正面硬撼，转而寻找空白或更具协同效应的角色。

价值感知图谱绘制：

通过定量调研，绘制用户对产品各项功能的价值感知图谱。不仅询问“重要性”，更询问“独特性”（其他产品能否轻易提供）和“情感共鸣度”（是否带来愉悦、安心等感受）。那些具有高独特性、高情感共鸣但可能使用频率不高的价值点，往往是塑造“精神图腾”角色的基石。例如，某高端家电的“超静音运行”可能不是天天被感知，但一旦体验过，就会成为其“高品质生活守护者”角色认知的核心。

角色可行性验证：

在明确一个潜在角色方向后，需要通过快速原型和概念测试进行验证。制作高保真的概念视频或简易可交互原型，向目标用户清晰传达“如果它是这样一个角色（如：您的家庭能源智慧管家），您认为如何？”。收集用户对角色设定的接受度、理解度和期待度，确保企业设定的角色与用户的心理预期能够契合。

四、 从配角到主角，或从主角到配角：动态角色战略

产品的角色并非一成不变。随着技术发展、市场成熟和用户习惯变迁，角色可能发生动态演变。企业需要具备“角色战略”的动态管理意识。

配角升维主角： 有时，一个成功的“配角”可以通过解决更核心的需求、或定义新的体验标准，逐步升格为“主角”。例如，移动支付最初只是电商交易的“配角”（支付工具），但随着其便捷性渗透到线下各个场景，它已成为许多人日常金融生活的“主角”之一。

主角让位或转型： 同样，曾经的“主角”也可能因为更优解决方案的出现，而退居“配角”或转型为新的角色。例如，PC在个人计算领域曾是绝对主角，但在移动娱乐和即时通讯场景中，已很大程度上让位于智能手机，自身则更专注于生产力工具等专业角色。企业需要敏锐察觉这种趋势，主动进行角色调整，而非固守昔日荣光。

对于前文中的智能家居企业，基于调研，我们给出的战略建议不是放弃中控屏，而是实施“角色再定位”：

重新定义价值主张： 从“全屋控制的触摸中心”转向“家庭自动化与安全的中枢大脑”。宣传重点从交互本身，转向其带来的“稳定、安全、无忧”的底层价值。

优化功能配置： 大幅增强其本地计算与断网可用能力（强化“可靠”角色），深化与安防传感器、能源设备的联动（拓展“管家”角色），简化甚至隐藏部分复杂的触屏交互，将设置入口更多地导向手机App。

调整生态话语权： 在生态中，不再强调对其的“控制”，而是强调其“服务”与“支撑”能力。鼓励智能音箱、手机等“配角”更好地与中控屏这个“中枢”协同，共同提升用户体验。

五、 跨行业启示：角色思维的价值

“产品角色定位”思维适用于几乎所有行业。

在消费品领域： 一款护肤品，是“每日必备的清洁主角”，还是“每周一次的深度修护配角”？这决定了其容量、定价和沟通策略。

在工业品领域： 一套工业软件，是“生产线上的核心指挥系统”（主角），还是“辅助优化分析的专家工具”（配角）？这决定了其集成深度、销售模式和客户成功体系。

在服务业领域： 一项咨询服务，是“替代客户完成战略规划的主角”，还是“赋能客户团队共同工作的教练式配角”？这决定了服务交付方式和价值评估标准。

理解产品在用户世界中的真实角色，是企业摆脱自说自话、实现真正以用户为中心的关键一步。它迫使企业走出实验室和会议室，走进用户复杂、流动、充满情感的真实生活场景中去观察和思考。专业的消费者调研，正是照亮产品“真实角色”的那束光。它通过科学的方法和深刻的共情，帮助企业看清自己的产品究竟是在舞台上翩翩起舞，还是在后台默默支撑，抑或是根本站错了舞台。唯有看清角色，才能演好属于自己的那场戏，在商业竞争中赢得长久掌声。