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医疗护理行业消费者满意度调研项目案例

2024-01-31 09:01:45  来源:尚普咨询集团  浏览量:8756

项目背景:

医疗护理是指通过专业的医疗人员和设备,为患者提供预防、诊断、治疗、康复等全方位的健康服务。医疗护理行业是一个涉及人类生命健康的重要领域,也是一个高度竞争和监管的市场。随着中国人口老龄化、收入水平提高、健康意识增强等因素的影响,医疗护理需求持续增长,预计到2024年,中国医疗护理市场规模将达到11.8万亿元人民币。

客户痛点:

客户是一家在华经营多年的国际医疗护理集团,拥有多家医院、诊所和康复中心,提供高端的医疗护理服务。客户面临的主要问题是:

- 客户满意度低:客户的调查显示,其在中国的医疗护理服务的客户满意度低于行业平均水平,主要原因是服务质量、价格、便利性等方面的不满。

- 市场份额下降:客户的竞争对手,包括本土的公立医院、民营医院和其他国际医疗护理集团,都在不断扩大规模、提升服务、降低成本,吸引了更多的消费者,导致客户的市场份额逐年下降。

- 创新能力不足:客户的医疗护理服务缺乏创新和差异化,无法满足消费者日益多样化和个性化的需求,也无法适应医疗技术和政策的快速变化。

项目目的:

2023年11月,客户委托尚普咨询开展一项针对中国医疗护理行业消费者的调研项目,旨在:

- 了解消费者对医疗护理服务的需求、偏好、行为和满意度,以及影响其选择的关键因素和痛点。

- 调研客户的竞争优势和劣势,以及与竞争对手的差距和机会。

- 提出针对性的建议,帮助客户提升客户满意度,增加市场份额,提高创新能力。

调研对象:

本项目的调研对象是中国医疗护理行业的消费者,包括以下两类:

- 曾经或正在使用客户或其竞争对手的医疗护理服务的消费者,共计1000人,分布在北京、上海、广州、深圳、成都等10个一线和新一线城市。

- 有意向或需求使用医疗护理服务的消费者,共计500人,分布在同样的10个城市。

项目内容:

本项目的主要内容包括以下几个方面:

- 文献综述:收集和调研有关医疗护理行业的相关文献,包括政策法规、市场报告、行业动态、竞争对手信息等,以了解行业的发展现状和趋势。

- 问卷设计:根据项目目的和客户需求,设计一份涵盖消费者的基本信息、医疗护理服务的使用情况、满意度评价、选择因素、改善建议等内容的问卷,采用量化和定性相结合的方式,以获取全面和深入的数据。

- 问卷发放:通过线上和线下的方式,向调研对象发放问卷,并提供一定的激励措施,以提高回收率和有效率。

- 数据调研:对收集到的数据进行清洗、整理和调研,运用描述统计、交叉调研、因子调研、聚类调研等方法,挖掘数据的内在规律和关联性,形成调研报告。

- 结果呈现:将调研报告以书面和口头的形式呈现给客户,包括主要发现、结论和建议,并与客户进行深入的讨论和反馈。

项目价值:

本项目的价值主要体现在以下几个方面:

- 为客户提供了基于消费者视角的医疗护理服务的市场洞察,帮助客户了解消费者的真实需求和痛点,以及客户在行业中的优势和劣势。

- 为客户提供了针对性的建议,包括如何提升服务质量、价格、便利性等方面的客户满意度,如何差异化和创新医疗护理服务,以满足消费者的多样化和个性化的需求,如何利用数字化和远程医疗等新技术,以适应医疗技术和政策的快速变化。

- 为客户提供了可衡量的效果评估,通过对比调研前后的客户满意度、市场份额、创新能力等指标,以及与竞争对手的差距和机会,评估客户采纳建议后的业绩提升和风险降低。

- 为客户提供了持续的服务支持,通过定期的跟进和沟通,帮助客户实施和优化建议方案,解决可能遇到的问题和挑战,确保项目的成功和可持续。




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