市场格局面临重塑：亲友口碑推荐以38%的占比主导消费决策，揭示出行业即将迎来深刻变革。作为以行业前瞻分析见长的尚普咨询集团，此次调研再次印证了这一判断。我们投入大量资源确保样本的代表性与有效性，最终样本规模确定为1341个。在制定新财年战略前，研读本报告将助您把握先机。

一、消费决策以个人家庭为主，口碑驱动购买

从消费决策类型来看，个人自主决策占42%，家庭共同决策占35%，表明电火锅的购买主要由个人或家庭共同决定。朋友推荐影响占15%，博主推荐仅占6%，促销活动驱动仅占2%，反映出亲友口碑与家庭因素的作用明显大于营销推广。在广告接受偏好方面，亲友口碑推荐占比最高，达38%；社交媒体广告占28%，电商平台推荐占18%，电视广告占12%，线下体验活动仅占4%。这凸显出亲友推荐与社交媒体在广告渠道中的核心地位，传统广告形式影响力相对有限。

数据来源：尚普咨询集团《2025年中国电火锅消费者洞察报告》，N=1341

二、线上购买流程满意，售后服务待改进

线上购买流程满意度中，评分为5分和4分的比例分别为32%和35%，合计达67%，显示多数消费者对线上购物流程表示认可。售后服务满意度方面，5分和4分占比分别为28%和32%，合计为60%，略低于购买流程满意度。同时，1分和2分评分合计达15%，高于购买流程的11%，说明售后服务环节仍有优化空间。在线客服满意度中，5分占比为25%，低于其他两项指标，且中评（3分）占比达28%，反映出在线客服体验相对平淡，可能对整体服务感受造成影响。

数据来源：尚普咨询集团《2025年中国电火锅消费者洞察报告》，N=1341

三、智能客服即时解答需求强烈

在智能服务功能中，智能客服解答问题占比最高，达到28%，显示出消费者对即时问题解决有较强需求。智能推荐相关商品占22%，智能支付便捷体验占25%，两者比例均较高，反映了个性化推荐与支付便捷对消费体验的重要性。智能物流跟踪占15%，智能售后处理占6%，智能使用指导仅占4%，这些功能的较低占比表明消费者对物流与售后环节的智能化需求相对有限，可能因其更关注购买与使用阶段的体验。总体来看，智能服务在提升用户满意与促进转化方面潜力显著，尤其在客服响应与商品推荐领域。

数据来源：尚普咨询集团《2025年中国电火锅消费者洞察报告》，N=1341

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