一家提供企业级云服务的公司，其客户续费率长期徘徊在行业平均水平。尽管NPS（净推荐值）调查显示客户“满意”，但一旦出现更具价格吸引力的替代方案，总有一部分客户选择离开。与此同时，他们的一个主要竞争对手，其客户续费率却高达95%以上，并且这些客户还积极为其推荐新客户，甚至在公开场合为其辩护。我们的客户感到困惑：大家的产品功能相似，服务水准也相当，为什么对手的客户看起来更像“信徒”，而自己的客户只是“用户”？

客户忠诚度，尤其是超越合同约束、带有情感认同和主动拥护性质的忠诚，是商业竞争中最高阶的护城河。它无法通过简单的满意度调查或合同条款来完全衡量和获取。尚普咨询集团的本次调研，深入探究竞争对手是如何将客户从被动的服务接受者，转化为主动的品牌共建者和捍卫者，即如何构建 “信徒式”客户忠诚度。

我们的研究假设是：高忠诚度并非偶然，而是源于一套精心设计的、超越交易本身的“客户成功与关系深化”体系。

维度一：价值交付的深度——从“交付产品”到“确保成功”

客户成功（Customer Success）团队的角色与权重：对手是否设立了独立的、强大的客户成功团队？这个团队是成本中心还是战略核心？我们通过招聘信息、组织架构推断及客户访谈发现，对手的客户成功团队规模与销售团队相当，且其考核指标并非续约率（这是结果），而是 “产品采用深度” 、 “关键业务目标达成度” 等先导指标。他们更像是客户的“付费战略顾问”，深度介入客户使用过程，帮助其挖掘价值。

价值量化与沟通：对手是否主动帮助客户量化使用其产品带来的业务成果（如效率提升百分比、成本节约金额、收入增长贡献）？他们是否定期与客户（尤其是高层）回顾这些价值成果？我们发现，对手会为关键客户制作个性化的 “价值实现报告” ，用客户自己的数据说话，不断强化“离不开”的认知。

产品与服务的持续进化关联：客户反馈是否能快速影响产品路线图？对手是否让高忠诚度客户感觉自己是产品进化的“共创者”？例如，设有“客户顾问委员会”，让核心客户参与新功能优先级的讨论。

维度二：关系构建的温度——从“商业互动”到“社群归属”

多层次客户社群运营：对手是否构建了线上社区、用户大会、区域用户小组等多元化的互动平台？这些平台是单向发布信息，还是促进客户之间的深度交流与互助？我们潜入对手的线上社区观察，发现其社区活跃度极高，客户之间互相解答问题、分享使用技巧，官方团队则扮演引导者和赋能者角色。这创造了强烈的“我们是一伙的”归属感。

情感账户的“存款”行为：除了商业合作，对手是否有意识地进行“情感投资”？例如，在客户公司重要纪念日、项目成功上线时给予超预期的祝贺与认可；为客户团队中的关键个人提供职业发展相关的资源或背书。这些行为积累的是情感信任。

高层关系的常态化：对手的高管（不仅是销售高管）是否与客户高管保持定期、非功利性的交流（如行业趋势探讨、管理经验分享）？这建立了超越供应商身份的伙伴关系。

维度三：转换成本的巧思——从“合同绑定”到“生态锁定”

数据与工作流沉淀：客户长期使用对手产品所积累的数据、配置的工作流、定制的自动化脚本，其迁移成本有多高？对手是否通过开放API但又形成独特的数据结构，在提供便利的同时，无形中提高了切换难度？

生态集成与赋能：对手是否将自身产品打造为一个“平台”，吸引第三方开发者为客户提供增值应用？客户一旦在这个生态中集成了多个服务，其整体业务运作就与这个生态深度绑定，切换成本呈指数级上升。

认证与人才绑定：对手是否提供专业的技能认证（如针对其产品的管理员、开发专家认证）？客户公司的员工通过获得认证提升了个人价值，这反过来也增加了企业更换供应商的内部阻力。

维度四：价值观的共鸣——从“利益共同体”到“使命共同体”

这是最高层次的忠诚度来源。对手的品牌是否代表了一种超越商业的价值观或使命（如“赋能每一人创新”、“推动行业可持续发展”），并且通过实际行动让客户认同，觉得使用其产品也是在践行自己认同的价值观？我们发现，对手通过发布行业社会责任报告、赞助相关公益项目、在产品设计中贯彻环保理念等方式，吸引了一批价值观高度认同的客户，这种连接最为牢固。

调研结论：忠诚度是一座需要精心设计和持续灌溉的花园

尚普咨询集团的分析表明，对手的高客户忠诚度，是其将 “客户成功”作为公司核心战略和运营哲学 的自然结果。这体现在：

组织上，客户成功团队地位崇高，目标与客户业务目标对齐。

行动上，不仅解决问题，更主动为客户挖掘和量化价值。

关系上，构建有温度的社群和深层次的人际连接。

生态上，巧妙设计提高客户粘性和切换成本。

精神上，寻求价值观的共鸣。

这套组合拳，使得客户离开对手不仅面临功能、数据、成本的转换障碍，更会感到情感上的不舍和社群身份的丢失。

对客户的战略转型：从运营客户到“经营客户成功”

客户意识到，必须进行根本性变革：

重新定义客户成功部门：将其从售后支持角色，提升为与销售并列的、负责客户终身价值最大化的战略部门，并改革其考核指标。

系统化价值管理：建立流程，主动追踪、测量并沟通为客户带来的业务成果。

投资于客户社群与关系：有规划地建设线上线下的客户互动平台，鼓励客户间连接，并设计高层关系维护机制。

审视产品与生态的锁定设计：在保持开放性的同时，思考如何通过提供不可替代的持续价值来留住客户，而非依赖合同条款。

这次调研揭示了一个残酷而美好的真相：在充分竞争的市场，最低层次的竞争是价格，最高层次的竞争是客户忠诚。 价格战可以快速获取客户，但只有深度经营客户成功，才能赢得客户的心和长期利润。通过尚普咨询集团对“信徒式忠诚度”密码的解码，企业能够看清自身在客户关系建设上的巨大差距与提升路径，从而将资源投入到构建最坚固、最持久的竞争优势上——那就是拥有一群热爱并捍卫你的客户。