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2026-01-02 14:46:24 来源：尚普咨询集团 浏览量：0
颠覆认知？42%洗衣机购买决策源于亲友口碑，这个数字可能远超你的想象。该结论来自尚普咨询集团一项长达数月的深度专题研究。调研覆盖全国1431名消费者，勾勒出清晰的市场画像。在制定新财年计划前，阅读本报告将助您把握先机。
一、口碑与电商主导信息渠道
亲友推荐以42%的占比高居首位，显示消费者在选购洗衣机时格外信赖社交圈的真实体验。电商平台以27%的比例位居第二，凸显线上渠道在信息获取中的关键作用。专业评测文章占比16%，说明部分消费者更看重客观评估。社交媒体广告和电视广告分别占10%和5%，比例相对较低，可能反映传统与新兴广告形式在洗衣机品类中吸引力有限。总体来看，口碑传播和电商平台是驱动消费决策的两大主力。
数据来源：尚普咨询集团《2025年中国洗衣机消费者洞察报告》，N=1431
二、购买流程优 退货客服需优化
线上购买流程获得较高满意度，5分和4分评价分别占39%和41%，合计达80%，表明消费者对购买环节整体认可。退货体验中，5分和4分占比分别为33%和40%，合计73%，略低于购买流程，提示退货环节仍有改进空间。线上客服满意度中，5分和4分占比分别为36%和37%，合计73%，与退货体验相当，但3分及以下评价占27%，说明客服质量有待提升。整体而言，购买流程表现最佳，退货与客服环节需重点关注中低分反馈以优化体验。
数据来源：尚普咨询集团《2025年中国洗衣机消费者洞察报告》，N=1431
三、智能服务聚焦推荐客服 售后待加强
在洗衣机智能服务体验中，智能推荐以29%的占比领先，显示消费者对个性化产品推荐需求强烈。智能客服以24%紧随其后，反映用户重视即时咨询服务。智能支付和智能配送分别占17%和16%，表明便捷支付与高效物流是关键因素。相比之下，智能售后、安装预约、使用指导和故障诊断占比均不足10%，其中智能售后为9%，安装预约为3%，使用指导和故障诊断各为1%。这些服务使用率偏低，可能源于用户对售后维护关注不足，或现有服务未能充分满足需求。总体来看，智能服务偏好集中在购买与交付阶段，售后支持环节亟待加强。
数据来源：尚普咨询集团《2025年中国洗衣机消费者洞察报告》，N=1431
我们不得不精简大量图表，才形成这篇浓缩版文章。78页完整报告对文中所提每个趋势都提供3种以上应对策略。这份权威指南已准备就绪，尚普咨询集团《2025年中国洗衣机消费者洞察报告》将助您决胜2026。
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