尚普咨询：北京写字楼物业客户满意度调研咨询案例

随着城市化的发展和商业水平的提高，商务写字楼发展的速度迅猛，随之而来出现了一些物业服务上的问题，主要表现在客户对物业公司提供的服务不够满意，物业纠纷时有发生。因此，如何通过建立物业服务顾客满意度指标体系，定期调查顾客满意度，帮助物业服务公司合理地评价与改进管理公司，从而切实提高顾客满意度，是一项具有非常重要意义的研究课题。尚普咨询提高对北京某集团下属物业公司服务的数十家园区及写字楼进行调研，从顾客满意度入手，以上文设计的满意度指标测评体系为基础，根据该企业的实际情况和当前物业服务中存在的问题设计调查问卷。结合国内物业服务行业的实际情况，通过请教专家、物业服务员工，征求业主意见等方式，拟定了物业服务顾客满意度测评体系指标，并确定了不同指标的权重，从而建立了物业服务顾客满意度指标测评体系。最后，将调查问卷得到的数据运用模糊综合评价的方法计算出了物业服务综合顾客满意度指数以及各级指标的顾客满意度指数，并根据事先预定的指标来发现了住户对物业服务不满意的关键因素，为物业服务公司改进其服务水平确定具有针对性的改进措施。