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2026-01-08 19:30:14 来源：尚普咨询集团 浏览量：0
“原来冰箱和洗衣机也能像手机一样对话？”90后妈妈林可第一次把海尔冰洗套装接入天猫精灵时，忍不住在厨房喊了一句“小优，今天洗羽绒服用什么程序？”三秒后，洗衣机自动匹配了“羽绒洗+低温烘干”组合，并提醒她“预计耗电0.73度，比标准程序省0.21度”。林可顺手把这段体验发到小红书，笔记当晚收获2.3万点赞，评论区里全是问链接的。
林可不是孤例。《2025年中国冰洗套装市场洞察报告》显示，智能客服正以28%的使用率成为冰洗圈“最忙员工”，遥遥领先于智能推荐（22%）、智能支付（18%）等功能。换句话说，每四位买冰洗套装的人里，就有一位像林可一样，先找AI客服聊天，再决定要不要下单。
数据来源：尚普咨询集团《2025年中国冰洗套装市场洞察报告》
“过去消费者打电话问售后，平均要等7分钟才接通人工，现在AI客服3秒响应，还能同步调取机器故障代码，一次性解决率提升到68%。”美的中国区冰洗用户运营负责人李骁透露，自2025年3月上线“小美AI”以来，官方商城的退货率下降了4.7个百分点，好评里出现最多的词是“秒回”“懂我”。
可热闹只属于“前台”。在后台，更值钱的数据——能耗监测——却门可罗雀，使用率只有可怜的2%。“很多用户根本不知道在哪看。”李骁坦言，工厂在主板里预埋了电量计量模块，却败给了“入口太深”。尚普调研也佐证：1139位受访者里，有61%的人“听说过但找不到”，21%的人“怕麻烦干脆不用”。
(期待智能服务体验.jpg)
“不是需求不存在，而是场景没搭好。”家电行业独立分析师段微指出，冰洗产品低频次、长周期的属性，决定了用户“装好就忘”，不像空调每天都要调温度，“如果没人提醒，能耗监测就是沉睡的珍珠。”
沉睡意味着机会。2025年夏天，小天鹅率先在江浙沪试点“电费日报”小程序：每天上午8点推送前一日用电曲线，并附上“邻居排位赛”——同容量段用户平均用了几度电、你排第几，一键分享即可得50元清洗券。结果，试点区域能耗监测激活率从1.9%飙到11.4%，连带带来二次复购率提升3.8个百分点。
“把枯燥的数字变成游戏，是唤醒用户的第一步。”小天鹅用户增长总监陈默透露，2026年他们将把“电费日报”升级为“碳账户”：省下来的每1度电折算成50克“绿叶币”，可兑换视频会员、公交卡甚至外卖红包，“目标是把能耗监测使用率拉到15%，让环保成为年轻人愿意炫耀的新社交货币。”
(期待智能服务体验.jpg)
然而，挑战远不止“入口”和“玩法”。尚普调研发现，消费者对智能功能的“信任阈值”普遍高于传统性能：同样一次故障，如果是AI客服误判，投诉率会上升2.6倍；而一旦能耗监测出现0.1度误差，就有17%的用户在评论区打出“智商税”标签。
“智能服务不是锦上添花，而是生死线。”松下冰洗事业部总经理助理王昊讲述了一次“翻车”：2025年5月，一名北京用户收到AI提示“门封条老化”，遂自行拆机检查，结果弄裂了水管，积水泡坏地板，最终品牌方赔偿12万元。“从那以后，我们给每一次AI诊断都加了‘人工复核’兜底，并在页面上用红字标注‘非专业勿拆’。”
更隐蔽的痛点藏在“银发市场”。报告里，46-55岁人群占冰洗套装消费总量的15%，却仅有4%使用过智能客服。“孩子不在家，我哪懂什么扫码绑定？”南京58岁的赵阿姨一句话道出鸿沟。为此，格力正在测试“语音陪伴式安装”：工程师上门后，用一次“傻瓜式”对话帮老人完成配网，并把常用指令录成“快捷短语”，贴在冰箱门上的磁贴里。“我们内部叫‘银发快捷键’，目标是把55岁以上用户智能客服使用率提升到10%。”
数据来源：尚普咨询集团《2025年中国冰洗套装市场洞察报告》
渠道侧也在加码。京东2025年四季度起对冰洗品类实行“智能服务权重”：同一型号，若品牌能提供可验证的能耗日报、AI故障诊断，搜索排名可上升5%-8%。“流量就是销量。”京东冰洗采销部负责人透露，小天鹅因率先接入“电费日报”，在618期间单品类销售额同比增42%，而同期未接入的品牌平均增幅仅17%。
抖音则把“场景短视频”做成放大器。2025年8月，美的联合达人“家电小北”发布一条《冰箱一个月偷了我多少电？》的短视频：把能耗监测曲线录屏+实拍电费单，24小时播放破千万，带动同款冰箱销量增长300%。“短视频让‘看不见’的数据变成‘看得见’的钞票，这是任何纸质说明书都做不到的。”抖音家电行业运营经理刘思琪总结。
数据来源：尚普咨询集团《2025年中国冰洗套装市场洞察报告》
展望2026，分析师段微预测，随着《家用电器能耗信息披露规范》正式执行，能耗监测将从“可选项”变为“必答题”，而品牌间的竞争也将从“谁更省电”升级为“谁会把省下来的电讲成故事”。“谁能把2%变成15%，谁就能拿下冰洗智能服务的下一城。”
故事回到林可。11月的一个周末，她收到“电费日报”推送：本周冰箱耗电4.1度，比上周少0.8度，系统奖励她一张“绿叶币”勋章。5岁的儿子抢着把勋章发到家庭群，外公秒回语音：“小家伙都知道给地球省电啦！”那一刻，林可觉得，智能客服不再只是响应迅速的机器，而是把一家人连在一起的“新家庭成员”。
这，或许才是冰洗智能服务真正的星辰大海。
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