项目背景：

随着人口老龄化的加剧，养老院行业迎来了快速发展的机遇，但也面临着激烈的竞争和消费者需求的多样化。为了提升养老院的服务质量和市场竞争力，了解消费者的满意度和忠诚度是非常重要的。

客户痛点：

某养老院是一家位于北京的中高端养老院，拥有优质的硬件设施和专业的护理团队，但近期发现客流量下降，客户流失率上升，客户投诉也增多。该养老院希望通过消费者调研，找出影响客户满意度和忠诚度的主要因素，发现提升服务的机会，增强客户粘性和口碑。

项目目的：

本项目的目的是通过对养老院的现有客户和潜在客户进行问卷调查和深度访谈，调研消费者的满意度和忠诚度，以及影响其选择和评价养老院的关键因素，为养老院提供改善服务质量和提升市场竞争力的建议。

调研对象：

本项目的调研对象包括两类：一类是养老院的现有客户，即入住养老院的老年人及其家属；另一类是养老院的潜在客户，即有意向入住养老院的老年人及其家属。本项目共计发放了500份问卷，其中现有客户300份，潜在客户200份，回收率为90%。同时，本项目还对其中的50名现有客户和50名潜在客户进行了深度访谈，以获取更多的细节和见解。

项目内容：

本项目的内容主要包括以下几个方面：

- 消费者满意度和忠诚度的测量：通过设计满意度和忠诚度的量表，评估消费者对养老院的总体满意度和忠诚度，以及对养老院的各个方面（如硬件设施、护理服务、餐饮服务、文化活动、安全保障等）的满意度和忠诚度，调研不同类型的消费者（如性别、年龄、收入、教育等）的满意度和忠诚度的差异，找出满意度和忠诚度的影响因素和关键驱动力。

- 消费者需求和偏好的调研：通过设计需求和偏好的量表，了解消费者在选择和评价养老院时最看重的因素，以及对养老院的期望和建议，调研不同类型的消费者的需求和偏好的差异，找出需求和偏好的影响因素和关键痛点。

- 消费者行为和态度的调研：通过设计行为和态度的量表，探究消费者在选择和评价养老院时的行为模式和心理过程，以及对养老院的信任和情感，调研不同类型的消费者的行为和态度的差异，找出行为和态度的影响因素和关键机会。

- 消费者画像和细分的建立：综合消费者的满意度、忠诚度、需求、偏好、行为和态度等数据，运用聚类调研等方法，将消费者划分为不同的细分群体，为每个细分群体建立消费者画像，描述其特征、需求、偏好、行为和态度等，为养老院提供有针对性的服务和营销策略。

项目价值：

本项目的价值主要体现在以下几个方面：

- 为养老院提供了客观、全面、深入的消费者洞察，帮助养老院了解消费者的真实需求和满意度，发现服务的优势和不足，提升服务质量和客户满意度。

- 为养老院提供了科学、有效、实用的消费者细分和画像，帮助养老院识别不同类型的消费者，制定有针对性的服务和营销策略，增强客户忠诚度和口碑。

- 为养老院提供了系统、完整、创新的消费者调研模型和方法，帮助养老院建立消费者数据的收集、调研、应用的闭环，实现消费者数据的持续优化和价值挖掘。