一、引言

城市综合体是一种集商业、办公、住宅、文化、娱乐等多种功能于一体的综合开发项目，是城市发展的重要载体和新的消费场景。随着城市化进程的加快和消费者需求的多元化，城市综合体的数量和规模不断增长，成为城市经济的新动力和新亮点。然而，城市综合体的发展也面临着激烈的竞争和挑战，如如何满足消费者的个性化和差异化需求，如何提升消费者的消费体验和忠诚度，如何实现城市综合体的可持续发展等。为了解决这些问题，城市综合体开发商和经营者需要对消费者进行深入的了解和研究，掌握消费者的需求和期望，评估消费者的满意度和忠诚度，找出城市综合体的优势和不足，制定相应的改进和优化措施。

消费者满意度是指消费者对产品或服务的总体评价，是消费者的主观感受和情绪反应，是衡量产品或服务质量的重要指标。消费者满意度的高低直接影响消费者的再消费意愿、口碑传播、忠诚度等，进而影响企业的市场份额、盈利能力、竞争优势等。因此，消费者满意度的调研是城市综合体开发商和经营者必不可少的一项工作，是提升城市综合体竞争力的重要手段。

本文以尚普咨询公司为例，介绍了其在城市综合体消费者满意度调研中采用的方法和步骤，包括确定调研目的、设计调研方案、选择调研样本、制定调研问卷、实施调研工作、分析调研数据、撰写调研报告等。本文还结合尚普咨询公司服务的某城市综合体项目，展示了调研结果的部分内容，包括消费者对城市综合体的整体满意度、各维度满意度、重要性- 满意度分析、消费者画像、消费者建议等。本文旨在为城市综合体开发商和经营者提供一种科学、有效、专业的消费者满意度调研方法，以便于了解消费者的需求和期望，优化城市综合体的产品和服务，提升消费者的消费体验和忠诚度。

二、调研方法和步骤

1.确定调研目的

调研目的是指调研的主要目标和预期效果，是指导调研设计和实施的基础。尚普咨询公司在进行城市综合体消费者满意度调研时，首先要明确调研的目的，一般包括以下几个方面：

了解城市综合体的目标消费者群体的基本特征，如年龄、性别、收入、教育、职业、居住地等；

了解消费者对城市综合体的整体满意度和各维度满意度，如产品、价格、环境、服务、便利性、安全性等；

了解消费者对城市综合体的重要性- 满意度分析，即消费者认为哪些因素对城市综合体的选择和满意度最重要，以及这些因素的实际表现如何；

了解消费者的消费行为和习惯，如消费频次、消费时间、消费金额、消费方式、消费动机、消费偏好等；

了解消费者的消费心理和态度，如消费信心、消费忠诚度、消费满足感、消费情感、消费价值观等；

了解消费者对城市综合体的认知和评价，如知晓度、关注度、口碑、形象、竞争力等；

了解消费者对城市综合体的建议和期待，如改进意见、需求诉求、潜在问题、未来发展等。

2.设计调研方案

调研方案是指调研的具体计划和安排，是保证调研质量和效率的重要保障。尚普咨询公司在设计城市综合体消费者满意度调研方案时，主要包括以下几个方面：

确定调研范围和对象，即选择要调研的城市综合体项目和消费者群体，根据调研目的和资源条件，确定调研的时间、地点、规模等；

确定调研方法和工具，即选择适合的调研方式和手段，如问卷调查、访谈调查、观察调查等，以及相应的调研设备和材料，如电子问卷、纸质问卷、录音笔、摄像机、相机等；

确定调研指标和模型，即根据调研目的和方法，设计调研的内容和结构，确定调研的主要问题和变量，建立调研的理论框架和分析模型，如满意度指数模型、重要性- 满意度矩阵模型、消费者画像模型等；

确定调研流程和人员，即制定调研的具体步骤和时间安排，分配调研的责任和任务，确定调研的负责人和参与人，如调研组长、调研员、数据分析师、报告撰写人等；

确定调研预算和费用，即根据调研的规模和难度，估算调研的总成本和单项费用，如人力费用、材料费用、交通费用、住宿费用、餐饮费用等，以及调研的收入和利润，如咨询费用、报告费用、版权费用等。

3.选择调研样本

调研样本是指从调研对象中抽取的一部分代表性的个体或单位，是调研的基本单元和数据来源。尚普咨询公司在选择城市综合体消费者满意度调研样本时，主要包括以下几个方面：

确定样本类型，即根据调研的目的和方法，选择合适的样本抽取方式，如随机抽样、分层抽样、整群抽样、方便抽样、判断抽样等；

确定样本量，即根据调研的精度和可靠性，计算所需的样本数量，一般采用样本误差公式或样本容量公式进行估算

确定样本分布，即根据调研的范围和对象，确定样本的空间分布和时间分布，如按照城市综合体的地理位置、功能类型、规模等级等进行分区抽样，或按照消费者的消费时间、消费频次、消费金额等进行分时抽样；

确定样本特征，即根据调研的指标和模型，确定样本的基本属性和关键变量，如消费者的年龄、性别、收入、教育、职业、居住地等，以及消费者的满意度、重要性、消费行为、消费心理、消费认知等。

4.制定调研问卷

调研问卷是指用于收集调研数据的标准化的调研工具，是调研的主要内容和形式。尚普咨询公司在制定城市综合体消费者满意度调研问卷时，主要包括以下几个方面：

确定问卷类型，即根据调研的目的和方法，选择合适的问卷形式，如结构化问卷、非结构化问卷、半结构化问卷等，以及相应的问卷形式，如电子问卷、纸质问卷、电话问卷等；

确定问卷结构，即根据调研的指标和模型，设计问卷的内容和顺序，一般包括问卷的封面、引言、正文、结尾等部分，以及各部分的标题、说明、问题、选项等内容；

确定问卷题型，即根据调研的变量和数据，选择合适的问卷问题的形式，如单选题、多选题、填空题、判断题、排序题、量表题、开放题等，以及相应的问题的表述方式，如直接问法、间接问法、假设问法、比较问法、情景问法等；

确定问卷长度，即根据调研的样本和效率，控制问卷的总体篇幅和单个问题的字数，一般要求问卷的长度不超过10页，单个问题的字数不超过20字，以便于提高问卷的回收率和质量；

确定问卷设计，即根据调研的工具和美观，优化问卷的版面和格式，如字体、字号、颜色、间距、对齐、编号、图表等，以便于提高问卷的可读性和吸引力。

5.实施调研工作

调研工作是指按照调研方案和问卷，向调研样本进行数据的收集和记录，是调研的核心环节。尚普咨询公司在实施城市综合体消费者满意度调研工作时，主要包括以下几个方面：

培训调研人员，即对参与调研的人员进行必要的培训和指导，如介绍调研的目的和意义、讲解调研的方法和步骤、演示调研的技巧和注意事项、分发调研的设备和材料等，以提高调研人员的专业水平和工作效率；

分配调研任务，即根据调研的范围和对象，合理地分配调研的区域和时间，如按照城市综合体的地理位置、功能类型、规模等级等进行分区分组，或按照消费者的消费时间、消费频次、消费金额等进行分时分层，以保证调研的代表性和覆盖率；

执行调研操作，即根据调研的方法和工具，规范地进行调研的具体操作，如发送电子问卷、拨打电话问卷、派发纸质问卷、进行访谈问卷、进行观察问卷等，以保证调研的有效性和准确性；

收集调研数据，即根据调研的样本和长度，及时地收集和整理调研的原始数据，如回收电子问卷、录音问卷、纸质问卷、访谈问卷、观察问卷等，以保证调研的完整性和可用性；

检验调研质量，即根据调研的预算和费用，对调研的过程和结果进行检验和评估，如核对调研的人员和任务、核算调研的成本和收入、核查调研的数据和问题、核定调研的质量和效果等，以保证调研的合理性和合规性。

6.分析调研数据

调研数据是指从调研工作中收集和记录的原始数据，是调研的基本材料和数据源。尚普咨询公司在分析城市综合体消费者满意度调研数据时，主要包括以下几个方面：

清洗调研数据，即对调研的原始数据进行必要的处理和筛选，如去除无效数据、重复数据、异常数据、缺失数据等，以提高数据的质量和可信度；

整理调研数据，即对调研的清洗数据进行必要的归类和汇总，如按照城市综合体的地理位置、功能类型、规模等级等进行分区分组，或按照消费者的年龄、性别、收入、教育、职业、居住地等进行分层分段，以提高数据的结构性和可比性；

描述调研数据，即对调研的整理数据进行必要的描述和展示，如计算数据的平均值、中位数、标准差、频数、百分比等，以及绘制数据的表格、图形、图表等，以提高数据的直观性和可读性；

分析调研数据，即对调研的描述数据进行必要的分析和解释，如运用数据的相关性、回归性、因果性、显著性等进行统计分析，以及运用数据的指数、矩阵、画像等进行模型分析，以提高数据的深度和价值；

验证调研数据，即对调研的分析数据进行必要的验证和评估，如运用数据的信度、效度、敏感度、稳定性等进行质量检验，以及运用数据的一致性、代表性、可推广性等进行效果评估，以提高数据的可靠性和适用性。

7.撰写调研报告

调研报告是指对调研的过程和结果进行系统的总结和呈现，是调研的最终成果和交付物。尚普咨询公司在撰写城市综合体消费者满意度调研报告时，主要包括以下几个方面：

确定报告类型，即根据调研的目的和对象，选择合适的报告形式，如内部报告、外部报告、正式报告、非正式报告、书面报告、口头报告等，以及相应的报告形式，如电子报告、纸质报告、视频报告等；

确定报告结构，即根据调研的内容和顺序，设计报告的内容和结构，一般包括报告的封面、目录、摘要、引言、正文、结论、建议、附录等部分，以及各部分的标题、说明、内容等；

确定报告风格，即根据调研的方法和数据，选择合适的报告的语言和格式，如客观、准确、清晰、简洁、规范、专业等，以及相应的报告的字体、字号、颜色、间距、对齐、编号、图表等；

确定报告长度，即根据调研的范围和深度，控制报告的总体篇幅和单个部分的字数，一般要求报告的长度不超过50页，单个部分的字数不超过5000字，以便于提高报告的可读性和可操作性；

确定报告设计，即根据调研的工具和美观，优化报告的版面和格式，如字体、字号、颜色、间距、对齐、编号、图表等，以便于提高报告的可读性和吸引力。

三、调研结果展示

本文以尚普咨询公司服务的某城市综合体项目为例，展示了调研结果的部分内容，包括消费者对城市综合体的整体满意度、各维度满意度、重要性- 满意度分析、消费者画像、消费者建议等。

1.消费者对城市综合体的整体满意度

消费者对城市综合体的整体满意度是指消费者对城市综合体的总体评价，是消费者的主观感受和情绪反应，是衡量城市综合体质量的重要指标。本文采用满意度指数模型，计算消费者对城市综合体的整体满意度

本文根据调研数据，计算得到消费者对城市综合体的整体满意度指数为78.，属于较高水平，说明消费者对城市综合体的总体评价较好，对城市综合体的产品和服务较为满意，对城市综合体的消费体验较为愉悦，对城市综合体的忠诚度较为稳定。

2.消费者对城市综合体的各维度满意度

消费者对城市综合体的各维度满意度是指消费者对城市综合体的各个方面的评价，是消费者的具体感受和情绪反应，是衡量城市综合体质量的细节指标。本文根据调研数据，计算得到消费者对城市综合体的各维度满意度如下所示：

维度权重满意度

产品0.2580.

价格0.1576.

环境0.2081.

服务0.2079.

便利性0.1075.

安全性0.1077.

从表中可以看出，消费者对城市综合体的各维度满意度都在75分以上，属于较高水平，说明消费者对城市综合体的各个方面的评价都较好，对城市综合体的产品和服务都较为满意，对城市综合体的消费体验都较为愉悦，对城市综合体的忠诚度都较为稳定。其中，消费者对城市综合体的环境满意度最高，为81.6分，说明消费者对城市综合体的环境质量和氛围非常满意，认为城市综合体的环境舒适、优美、有特色，能够给消费者带来愉悦的消费体验。消费者对城市综合体的便利性满意度最低，为75.2分，说明消费者对城市综合体的交通和停车等方面不太满意，认为城市综合体的位置不太方便，或者城市综合体的交通和停车设施不够完善，给消费者带来一定的不便。

3.消费者对城市综合体的重要性- 满意度分析

消费者对城市综合体的重要性- 满意度分析是指消费者认为哪些因素对城市综合体的选择和满意度最重要，以及这些因素的实际表现如何，是评估城市综合体质量的有效方法。本文采用重要性- 满意度矩阵模型，进行消费者对城市综合体的重要性- 满意度分析

其中，横轴为消费者对城市综合体的各维度的满意度，纵轴为消费者对城市综合体的各维度的重要性，根据两者的大小，将各维度划分为四个象限，分别为：

保持优势象限，即消费者认为该维度非常重要，且对该维度非常满意，是城市综合体的优势和亮点，应该继续保持和巩固；

提高满意象限，即消费者认为该维度非常重要，但对该维度不太满意，是城市综合体的不足和短板，应该优先改进和提升；

降低成本象限，即消费者认为该维度不太重要，且对该维度不太满意，是城市综合体的冗余和浪费，应该适当减少和节省；

保持水平象限，即消费者认为该维度不太重要，但对该维度非常满意，是城市综合体的附加和赠送，应该维持现状和水平。

本文根据调研数据，消费者对城市综合体的各维度的重要性- 满意度分布如下：

保持优势象限，有环境、服务两个维度，说明消费者认为城市综合体的环境和服务非常重要，且对城市综合体的环境和服务非常满意，是城市综合体的优势和亮点，应该继续保持和巩固；

提高满意象限，有产品、价格、安全性三个维度，说明消费者认为城市综合体的产品、价格、安全性非常重要，但对城市综合体的产品、价格、安全性不太满意，是城市综合体的不足和短板，应该优先改进和提升；

降低成本象限，无任何维度，说明消费者对城市综合体的各维度都有一定的重视和满意，没有明显的冗余和浪费，无需特别减少和节省；

保持水平象限，有便利性一个维度，说明消费者认为城市综合体的便利性不太重要，但对城市综合体的便利性非常满意，是城市综合体的附加和赠送，应该维持现状和水平。

4.消费者画像

消费者画像是指对消费者的基本特征、消费行为、消费心理、消费认知等进行综合描述和概括，是了解消费者的有效方法。

消费者画像的主要内容如下：

基本特征，即消费者的年龄、性别、收入、教育、职业、居住地等，如本次调研的消费者中，年龄主要集中在25- 45岁之间，性别比例接近1:1.2，收入主要集中在5000- 15000元之间，教育主要集中在本科以上，职业主要集中在白领、自由职业者、学生等，居住地主要集中在城市综合体周边或市中心等；

消费行为，即消费者的消费频次、消费时间、消费金额、消费方式、消费动机、消费偏好等，如本次调研的消费者中，消费频次主要集中在每月1- 3次之间，消费时间主要集中在周末或节假日，消费金额主要集中在500- 2000元之间，消费方式主要集中在线上预订或线下到店，消费动机主要集中在休闲娱乐或社交聚会，消费偏好主要集中在电影、美食、购物等；

消费心理，即消费者的消费信心、消费忠诚度、消费满足感、消费情感、消费价值观等，如本次调研的消费者中，消费信心主要表现为对城市综合体的产品和服务有较高的期待和信赖，消费忠诚度主要表现为对城市综合体有较强的再消费意愿和推荐意愿，消费满足感主要表现为对城市综合体的消费体验有较高的评价和认可，消费情感主要表现为对城市综合体有较深的情感和归属，消费价值观主要表现为对城市综合体的消费有较高的品质和品味；

消费认知，即消费者对城市综合体的知晓度、关注度、口碑、形象、竞争力等，如本次调研的消费者中，知晓度主要表现为对城市综合体的名称、位置、功能等有较清楚的了解，关注度主要表现为对城市综合体的活动、优惠、新品等有较高的关注，口碑主要表现为对城市综合体的评价、分享、推荐等有较积极的态度，形象主要表现为对城市综合体的特色、氛围、风格等有较好的印象，竞争力主要表现为城市综合体的优势和竞争力。

5.消费者建议

消费者建议是指消费者对城市综合体的改进意见、需求诉求、潜在问题、未来发展等，是优化城市综合体的有效参考。本文根据调研数据，总结消费者建议如下：

增加产品的多样性和创新性，如引入更多的新品、特色品、主题品等，满足消费者的个性化和差异化需求，提升消费者的消费兴趣和好奇心；

降低价格的高昂和波动，如制定更合理的定价策略、优惠策略、会员策略等，满足消费者的性价比和预算，提升消费者的消费信心和忠诚度；

提高安全性的保障和管理，如加强城市综合体的安保设施、安保人员、安保措施等，满足消费者的安全感和信任感，提升消费者的消费体验和满足感；

增加便利性的优化和提升，如改善城市综合体的交通和停车等方面，满足消费者的便捷性和舒适性，提升消费者的消费效率和愉悦度；

关注消费者的反馈和意见，如建立更有效的沟通渠道、反馈机制、奖励机制等，满足消费者的参与感和价值感，提升消费者的消费情感和归属感。

四、结论和建议

本文以尚普咨询公司为例，介绍了其在城市综合体消费者满意度调研中采用的方法和步骤，包括确定调研目的、设计调研方案、选择调研样本、制定调研问卷、实施调研工作、分析调研数据、撰写调研报告等。本文还结合尚普咨询公司服务的某城市综合体项目，展示了调研结果的部分内容，包括消费者对城市综合体的整体满意度、各维度满意度、重要性- 满意度分析、消费者画像、消费者建议等。本文旨在为城市综合体开发商和经营者提供一种科学、有效、专业的消费者满意度调研方法，以便于了解消费者的需求和期望，优化城市综合体的产品和服务，提升消费者的消费体验和忠诚度。

根据本文的调研结果，本文对城市综合体开发商和经营者提出以下几点建议：

继续保持和巩固城市综合体的环境和服务优势，如维护城市综合体的环境质量和氛围，提升城市综合体的服务水平和态度，增强城市综合体的吸引力和亲和力；

优先改进和提升城市综合体的产品、价格、安全性不足，如增加城市综合体的产品多样性和创新性，降低城市综合体的价格高昂和波动，提高城市综合体的安全性保障和管理，增强城市综合体的竞争力和信誉；

维持现状和水平城市综合体的便利性附加，如改善城市综合体的交通和停车等方面，增加城市综合体的便利性优化和提升，增强城市综合体的效率和舒适度；

关注消费者的反馈和意见，如建立更有效的沟通渠道、反馈机制、奖励机制等，增加消费者的参与感和价值感，增强消费者的情感和归属感。