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2026-02-03 10:47:29 来源：尚普咨询集团 浏览量：0
“双11”刚过，京东东阿阿胶自营旗舰店的客服小赵就迎来一场“灵魂拷问”——“我才撕掉一层塑封，你们就不给退，万一我买到假货怎么办？”屏幕那端，95后消费者林琳连发五个“抓狂”表情。小赵熟练地甩出一张“拆封不退”截图，心里却清楚：类似对话，这个月已重复327次，后台投诉标签里，“退货”二字出现频率同比激增42%。
这不是一家店的烦恼。《2025年中国阿胶块市场洞察报告》显示，线上流程与客服满意度分别高达73%、69%，可一旦进入退货环节，给出4分及以上好评的只有63%，远低于前两项。换句话说，每三位买家里就有一位在“最后一厘米”体验翻车，直接拉低品牌复购率。
数据来源：尚普咨询集团《2025年中国阿胶块市场洞察报告》
“阿胶块不是口红，掰一块就少一块，消费者拆封后心里打鼓很正常。”尚普消费事业部高级分析师王笛指出，退货纠纷集中在“外观变化不可逆”——塑封一拆，深褐色胶面接触空气迅速氧化，出现细裂纹，平台AI审核直接判定“影响二次销售”，拒绝退款。数据显示，63%的差评里，超过一半附带“拆封”关键词。
痛点背后，却藏着新机遇。同一批调研里，当被问及“最期待电商升级哪项智能服务”时，27%的受访者勾选“个性化推荐”，远高于智能支付、智能配送等其他选项。这意味着，谁能在“懂你”层面先走一步，谁就能把退货焦虑转化为复购惊喜。
数据来源：尚普咨询集团《2025年中国阿胶块市场洞察报告》
“我们为什么不能用算法提前告诉消费者，她这一盒250克胶块到底够吃几天？拆封后怎样保存才不会碎？”东阿阿胶电商负责人李岩在内部复盘会上抛出疑问。三个月后，一套名为“胶妍周期购”的AI模型悄悄上线：系统根据用户输入的经期、孕期、熬夜频次，自动匹配每日3-6克的用量，推导出28天、56天两种周期包，并在第24天提醒复购。试运行显示，加入智能推荐组的用户，退货纠纷下降19.7%，复购率提升8.1%。
故事还没完。京东健康滋补品类运营总监刘珉把李岩拉进一个“7天品鉴无忧”共创群，目标只有一个——让“拆封”不再成为退货堵点。双方最后拍板：用户签收7天内，可申请一次“品鉴退”，只要胶块剩余量≥80%，扣除10%体验费后全额退款，平台与品牌各承担5%。为了降低“羊毛党”风险，系统调用京东区块链溯源码，扫描胶块背面二维码即可验证真伪与拆封时长，整个审核由AI在30秒内完成。试点两周，退货成功率从37%提升到81%，投诉量骤降一半。
“我第一次见到把‘扣体验费’写在详情页还能卖爆的。”抖音主播@小鹿滋补在直播间里举着铁盒阿胶块调侃，“粉丝听完解释反而觉得品牌够坦诚，当晚卖出1200盒，退货率不到3%。”
消费者端的声音更直接。28岁的新手妈妈周倩在宝妈群分享：“以前买500克装总担心吃不完，现在AI给我算好56天量，还送玫瑰口味的便携小包，拆封也不怕，吃完再复购，心里踏实。”她的话被品牌截取成15秒短视频，投放在小红书，三天获得2.3万次点赞，评论区里“链接”被刷了400多条。
数据验证了“服务即营销”的逻辑。尚普监测的1—10月线上销售曲线显示，京东平台489—1180元中高端价格带贡献57.6%销售额，而退货体验升级后，该区间销量在M10环比再涨14.2%，成为冬季滋补旺季的最大赢家。
数据来源：尚普咨询集团《2025年中国阿胶块市场洞察报告》
当然，挑战依旧存在。价格敏感型用户仍占27%，一旦扣取10%体验费，部分人群可能转向更低价商品。抖音平台86.6%销量集中在188元以下，退货满意度的提升能否同步拉高客单价，还需时间验证。
“下一步，我们打算把AI推荐再向前一步，结合舌苔AI识别与月经周期，给出个性化炖胶方案，甚至推荐配套红枣、枸杞SKU，把拆封风险彻底前置化解。”李岩透露，该项目已在内部立项，预计2026年Q2上线。
从63%的退货满意度，到27%的智能推荐需求，再到“品鉴无忧”计划落地，阿胶块行业用一次年度复盘告诉我们：当产品高度同质化，服务才是那把真正撬动复购的“小锤”。谁能先敲碎消费者心里的那层“拆封焦虑”，谁就能在2026年的冬季战场，提前闻到胶香。
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